陕西省临床护理联合会

唤醒护理，做有温度的护理人 ——西安市中心医院护理人文关怀病房建设模式的探索

发布时间：2025-02-11 15:49    来源：陕西省临床护理联合会    【字体: 大 中 小 】

摘要

案例背景：随着医疗模式的转变和患者需求的多样化，传统的护理模式已无法满足现代医疗的要求。为了给患者提供更加人性化、全方位的护理服务，西安市中心医院决定探索护理人文关怀病房建设模式。

目的：1.提高患者满意度和就医体验。2.增强护理人员的人文关怀能力和专业素养。3.构建和谐的医患关系。4.探索可持续发展的护理人文关怀病房建设模式。

方法：1.成立护理人文关怀小组。2.制定护理人文关怀病房建设方案。3.完善护理人文关怀病房的管理制度和服务流程。4.对护理人员进行人文关怀等方面的培训。5.营造温馨、舒适的住院氛围。6.通过满意度调查、执业测评等方式，进行定期评估，根据反馈持续改进。

改进成效：1.患者对护理人文关怀病房的满意度明显提高，达到了98%以上。2.护理人员的人文关怀能力和专业素养得到增强，护理质量得到明显提升。3.通过加强沟通与交流，医患关系更加和谐，医疗纠纷发生率明显降低。

案例背景：

在医疗卫生体系日益完善的今天，护理服务不再仅仅是技术层面的操作，更多的是对患者全面、深入的人文关怀。传统的护理模式更多关注疾病的治疗和护理技术的执行，但在满足患者心理、情感和社会支持等方面的需求上显得捉襟见肘。同时，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的需求也日益多样化，尤其是在心理和社会支持方面。

西安市中心医院护理部基于这一认识，决定紧跟医疗改革的步伐，积极响应国家卫生健康委关于改善护理服务的号召，借鉴国内外先进的护理理念和实践经验，结合本院的实际情况，构建了一种以患者为中心，注重人文关怀的病房建设模式。该模式旨在通过改善病房环境、优化护理服务流程、提升护士的人文素养等方式，为患者提供更加全面、细致、温馨的护理服务，从而增强患者的就医体验，提高患者满意度。

目标：

西安市中心医院护理人文关怀病房建设模式的建设目标，主要聚焦在以下几个方面：

一、 提升患者满意度：通过实施人文关怀病房建设模式，患者将体验到更加温馨、舒适、人性化的住院环境和服务，从而提升对医院的信任感和满意度。

二、 增强护理服务质量：通过优化护理流程、提升护士的人文素养和沟通技巧，确保护理服务更加细致、全面，满足患者的生理、心理和社会需求。

三、 构建和谐医患关系：通过加强医患沟通、增进理解，减少医患矛盾，构建更加和谐、互信的医患关系。

四、 促进医院品牌建设：通过实施人文关怀病房建设模式，提升医院的服务品质和社会形象，增强医院的品牌影响力和竞争力。

五、 提高护士的职业认同感和工作满意度：通过加强护士的人文素养培训，提高护士的职业认同感和工作满意度，促进护士队伍的稳定和发展。

西安市中心医院护理人文关怀病房建设模式的建设目标，旨在通过实施人文关怀的理念和实践，全面提升医院的护理服务质量，构建和谐的医患关系，促进医院品牌建设和护士队伍的发展。

改进方法和路径：

 

一、创氛围：

（一）精心打造温馨、便捷、安全且舒适的“无障碍”住院环境，确保患者感受到关怀，从而深化患者满意度和信任感。

1. 我院全面推行7S精细化管理。通过系统性的培训、实践、持续的督导、定期的季度检查以及质量改善评比，确保7S管理融入到医院日常运营中，形成制度化的管理模式。我们致力于为患者营造一个走廊宽敞明亮、安全设施配备完善、各类标识清晰易辨的“无障碍”住院环境。

2. 着力打造一站式就医体验。（1）提供多样化的预约方式，包括电话、网络、微信等，让患者根据自己的需求预约医生和检查项目，减少等待时间。（2）设立门诊志愿者岗和配送中心，为有特殊需求的患者，如为老年人提供门诊引导、住院陪检等温馨服务。（3）构建国际化医疗外语人才库，以满足来自不同国家和地区患者的语言需求，确保他们能够享受到无障碍的医疗服务。（4）提供床旁点餐购物等便民服务，让患者在住院期间也能享受到家一般的便利。

 

（二）我院致力于营造一个注重人文关怀的工作氛围，不断加强职业道德教育和荣誉感培养，从而构建出一个积极向上、充满活力的人文环境。

1. 职业环境方面：深入开展“爱护天使行动”，特别建立了“心理解压站”，旨在为护士提供必要的心理健康支持。我们真诚关心每一位护士，努力改善护士的执业环境，确保他们能够在温馨舒适的环境中为患者提供优质护理服务。

2. 媒体宣传方面：我们以“改善服务提质量 巧思立行促发展”为主题，开展了一系列改善护理服务行动计划的专项阅读活动。通过阅读《唤醒护理》等书籍，帮助护理人员深刻领悟护理的本质，明确自己的职业发展方向和目标，提升他们的职业价值认同感。此外，我们还在医院公众号上连续刊载了30篇优秀的读后感，进一步扩大了活动的影响力和覆盖面。

3. 叙事护理方面：我们重视对护理人员进行叙事护理的教育，让他们深入理解叙事护理的理念、方法和技巧。各科室均设有专门的人文护理展板，以营造出一种重视人文关怀的浓厚氛围。

 

二、抓质量：

（一）优化管理体系：医院护理质量与安全委员会下设人文护理管理小组，首批精心挑选了10个试点科室，以点带面，集中优势资源，有序地推进各项工作，确保每一项举措都能落到实处。

（二）建立健全关怀制度：

1. 护理部致力于完善人文关怀制度体系，先后制定了《人文关怀护理管理制度》《护理人文关怀查房流程》《护理关怀性沟通技术及评分标准》和《关怀性护理技术（静脉输液法）》等一系列规章制度，为护理工作提供了明确的指导和依据。

2. 各科室结合本科室的实际情况，进一步细化和完善本科室的人文护理一级质控制度和流程，确保人文关怀理念深入到每一个护理环节。

 

  

（三）关怀培训：

1. 多方借鉴经验：我院特邀请了多位享有盛誉的专家学者，其中，中国生命关怀协会常务理事、人文护理专业委员会主任委员刘义兰教授，以及西安交通大学护理学系主任、美国护理科学院院士李小妹教授，都亲临我院，为我们带来了精彩的理论讲座和宝贵的专业指导。他们的到来为我们注入了新的思路和灵感，我们将以此为契机，不断追求卓越，为患者提供更加优质的护理服务。

2. 搭建培训平台：我们使用护理助手APP这一学习培训平台，该平台汇聚了丰富的护理知识资源，涵盖了从理论到操作的全方位内容。同时，还提供了在线考试和练习功能，帮助护士们温故知新，检验自己的学习成果。此外，护理助手APP还设置了心得交流分享区，鼓励护士们分享自己的工作经验和学习体会，共同促进团队成长。

3. 开展培训：（1）在护理部的精心组织下，我们成功举办了多场规模盛大的研讨会和培训班。2022年“创新人文▪筑梦未来”实践研讨会吸引了现场220余位和线上2000余位护理同仁的热情参与；2023年人文关怀示范病房建设推进会则汇聚了123位专业人士共同探讨病房建设的未来发展。我们还荣幸地承办了2023年陕西省医学继续教育项目“新时期人文护理与护士职业道德培养”，现场280位和线上5000位护理工作者共同参与了这一盛会。我们还成功举办了陕西省卫生健康委员会适宜技术推广项目“护理人文关怀适宜技术推广培训班”，为现场250位和线上5000位学员提供了宝贵的学习机会。（2）在科室层面，我们积极组织了一系列人文护理相关的理论知识和操作技术培训。这些培训活动旨在提升护理人员的人文关怀能力和专业技能水平，为病人提供更加优质、温暖的护理服务。

（四）沟通培训：我们特别邀请了南方医科大学教学督导组专家、护理学院教授、原副院长史瑞芬，以及中国生命关怀协会人文护理专业委员会专家、中国人民解放军空军军医大学军事医学心理学系教授苗丹民等重量级嘉宾，为我们带来精彩的专题讲座。这些讲座不仅为我们提供了宝贵的沟通技巧和经验，更为我们指明了在护理工作中如何更加有效地与患者、家属及同事沟通的方向，从而助力我们构建更加和谐、高效的医疗护理环境。

（五）关怀查房：在关怀查房的过程中，我们始终将人文理念融入其中，确保护理查房不仅关注疾病的诊治，更重视患者的心理、情感和社会需求。通过这种以“患者为中心”的新型护患关系，我们努力将护理人员在日常护理中所应展现的关心与爱护真正落到实处，从而提升整体护理质量和患者的满意度。       

（六）关怀竞赛：护理部积极行动，以“人文护理示范病房创建竞演比赛”为载体，展示护理团队在营造温馨、舒适、安全就医环境和提升专业素养方面的努力和成果，进一步了改善患者就医体验，提升医疗服务质量。

（七）读书会：护理部精心策划了主题为“改善服务提质量 巧思立行促发展”的专项阅读活动。特别选取张中南教授的《唤醒护理》一书，作为全体护理人员的必读书目。全院护理人员热情参与，深入研读，积极分享学习心得。最终，三十篇饱含深思与感悟的优秀读后感在院公众号上得以展示，引起了社会各界的广泛关注与热烈讨论。这不仅加深了护患之间的相互理解，更为落实“进一步改善护理服务行动计划”奠定了坚实基础。

（八）关怀科研：在中国生命关怀协会人文护理专业委员会年会暨人文护理国际学术研讨会上，我们的研究成果《人文关怀在普外科日间手术中的应用》荣幸地被选为壁报交流。这不仅代表了我们在人文关怀与护理实践结合方面的深入探索，也展示了我们在国际学术舞台上的影响力。

                                                                                                                                                                

三、强实践：

（一）落实“5分钟”关怀沟通：为构建稳固而温馨的护患关系，我们致力于将关怀与沟通融为一体，为护患交流注入更多的人文情怀。我们已建立起一套完善的沟通机制，从细致评估患者的需求开始，精心制定沟通落实单与规范，明确考核标准，确保每位护理人员都能将关怀沟通的理念落到实处。

（二）一科一品一特色：我们积极开展了“一科一品一特色”优质护理活动，旨在凸显每个科室独特的护理服务优势，精心打造科室专属的护理品牌，从而让患者的就医体验得到全面提升。骨外二科便是其中的佼佼者，他们不仅将护理服务延伸至院外，还创新性地采用出院“考试”等方式，确保患者在离开医院后依然能感受到无微不至的关怀，真正实现了将温暖护送到患者家中的承诺。

 

成效和成果：

一、患者需求为引领，人文护理为灵魂：护理部紧扣患者需求，将人文关怀融入日常护理实践中。年度人文关怀护理工作计划得以精心策划与实施，设立了10个人文护理试点科室，并设置联络员。每季度对人文关怀措施的落实情况进行督导，确保各项举措深入人心。这一举措不仅显著提升了护士与患者之间的满意度（第三方满意度98%以上），更锻造了护理人员的专业素养和服务能力，为优质护理服务注入新的活力。

二、学术交流与重点项目建设，共筑护理高峰：（1）成功完成陕西省省级继续教育项目《新时期人文护理与护士职业道德培养》，吸引了线下280人参与，线上更是吸引了5000人观看直播。（2）成功完成陕西省卫生健康适宜技术推广项目《护理人文关怀适宜技术推广》，为更多的医疗机构和护理人员提供了宝贵的经验。

三、护士执业环境测评与优化，提升护理品质：在国家护理质量平台的护士执业环境测评中，我院共有763人参与填报，填报率91.93%，有效率97.51%。2023年的护士执业环境测评均值达到了73.62，充分展现了我院在优化护士执业环境方面的努力与成果。

四、《唤醒护理》专项阅读，激发智慧与潜能：护理部组织的《唤醒护理》专项阅读活动取得了丰硕的成果。37篇深刻的学习心得在医院微信平台上得到了展播，这些心得不仅展现了护理人员的思考与感悟，更为落实“进一步改善护理服务行动计划”奠定了坚实的基础。通过阅读，护理人员汲取了智慧与经验，取长补短，培养了良好的工作习惯，更深刻地领悟了护理工作的本质。

五、多学科联合查房与讨论，破解临床难题：组织神经外科新业务人文护理查房1次：颈7神经移位术围术期护理；组织耳鼻喉科人文护理查房1次：一例慢性鼻窦炎合并鼻息肉患者的护理，疼痛专科、静疗专科、营养专科MDT人文护理查房4次，解决临床疑难问题。

经验和教训：

一、人文护理小组工作散发活力。人文护理小组小组定期组织培训；通过季度综合目标检查、第三方满意度调查、护士执业测评、问卷调查、科室联络员反馈等方式分析现状，以问题为导向开展有针对性的培训和指导；借助MDT查房、叙事护理个案分享验证人文护理实践效果，推动护理专业向纵深发展。

二、通过形式多样的MDT查房和讨论，充分发挥了各学科的专业优势。不仅提高了临床护理的质量与效率，更展现了医院在跨学科协作方面的卓越能力。

三、《唤醒护理》专项阅读活动为护理人员提供了一个宝贵的学习机会。通过不断总结经验和教训，我们可以进一步优化护理服务工作，提升患者的满意度和护理人员的综合素质。

护理工作是医疗卫生体系中不可或缺的一环，它承载着对患者生命健康的守护与关怀。护理部始终坚持以患者需求为核心，不断推陈出新，致力于护理服务的创新与提升。这些努力最终汇聚成推动医疗服务品质不断提升的强大动力，让患者在就医过程中感受到更深切的关怀与获得感。