陕西省临床护理联合会-服务提升

当前位置：首页 / 服务提升 / 护理动态

一、背景与目的

随着医疗模式的转变和患者需求的多样化，传统的护理模式已无法满足现代医疗的要求。西安市中心医院决定探索可持续发展的护理人文关怀病房建设模式，旨在提高患者满意度、增强护理人员的人文关怀能力、构建和谐的医患关系。

二、方法与路径

（一）创氛围

1. 打造温馨、便捷、安全且舒适的住院环境，推行7S精细化管理，确保7S管理融入日常运营。

2. 提供多样化的预约方式，设立门诊志愿者岗和配送中心，构建国际化医疗外语人才库，提供床旁点餐购物等便民服务。

3. 营造注重人文关怀的工作氛围，开展“爱护天使行动”，建立“心理解压站”，改善护士执业环境。

（二）抓质量

1. 优化管理体系，成立人文护理管理小组，首批挑选10个试点科室，集中优势资源推进工作。

2. 建立健全关怀制度，制定《人文关怀护理管理制度》等规章制度，细化科室人文护理一级质控制度和流程。

3. 开展关怀培训，邀请专家学者进行理论讲座和专业指导，使用护理助手APP进行学习培训，举办研讨会和培训班。

4. 强实践：

（1）落实“5分钟”关怀沟通，建立完善的沟通机制，制定沟通落实单与规范，明确考核标准。

（2）开展“一科一品一特色”优质护理活动，打造科室专属护理品牌，如骨外二科的出院“考试”等创新服务。

三、改进成效

（一）患者满意度提升：患者对护理人文关怀病房的满意度明显提高，达到了98%以上。

（二）护理质量提升：护理人员的人文关怀能力和专业素养得到增强，护理质量明显提升。

（三）医患关系和谐：通过加强沟通与交流，医患关系更加和谐，医疗纠纷发生率明显降低。

（四）护士职业认同感提高：护士的职业认同感和工作满意度显著提升，促进了护士队伍的稳定和发展。

四、经验与教训

（一）人文护理小组工作散发活力：定期组织培训，通过季度综合目标检查、第三方满意度调查等方式分析现状，开展有针对性的培训和指导。

（二）多学科联合查房与讨论：充分发挥各学科的专业优势，提高临床护理的质量与效率，展现医院在跨学科协作方面的卓越能力。

（三）《唤醒护理》专项阅读活动：为护理人员提供宝贵的学习机会，通过不断总结经验和教训，优化护理服务工作，提升患者的满意度和护理人员的综合素质。

五、结论

西安市中心医院护理人文关怀病房建设模式通过改善病房环境、优化护理服务流程、提升护士的人文素养等方式，为患者提供了更加全面、细致、温馨的护理服务，显著提升了患者满意度和护理质量，构建了和谐的医患关系，促进了医院品牌建设和护士队伍的发展，这一模式的成功实践将为其他医疗机构提供宝贵的经验和借鉴。